No sólo celebridades como Ariana Grande o Khloé Kardashian sufren acoso en la plataforma al punto de tomarse vacaciones de sus cuentas: le sucede a cada vez más usuarios comunes. Un sistema interno de denuncia que no funciona, filtros que los trolls superan y muy pocos verificadores permiten el problema.
Aunque Instagram se ha promocionado como la red social más amigable, el acoso es un problema creciente en la plataforma, con el agravante de que las herramientas para denunciarlo rara vez funcionan. En una investigación de The Atlantic, 22 usuarios describieron «un abuso doloroso, constante y a veces aterrador». La publicación también consultó a moderadores de contenido, que confirmaron que Facebook —la compañía propietaria de la app de fotos y videos— no acepta filtros u otras opciones si pueden afectar la cantidad de usuarios.
Se conocen los casos de celebridades: en junio, la actriz Kelly Marie Tran borró todas sus publicaciones luego de meses de «ciberacoso incansable» en la plataforma; al mes siguiente, Pete Davidson lo hizo porque lo atacaban los fans de su ex novia, Ariana Grande, que a su vez también abandonó por un tiempo la plataforma por el acoso. La Estrella de Titans Anna Diop dijo que se iba de Instagran por «los trolls fuera de control» y tanto Daisy Ridley como Justin Bieber, molestos, se tomaron vacaciones. En septiembre, Khloé Kardashian limitó los permisos de su cuenta luego de recibir una catarata de comentarios racistas sobre su bebé.
Pero también —y tal vez, sobre todo— el acoso afecta a las personas comunes. El caso más extremo fue el de Brandon Farbstein, un joven con enanismo que tenía 14 años en 2014 cuando abrió su cuenta en Instagram. Quería mostrarle a la gente cómo era vivir con su enfermedad, e inspirar a otros que la sufrieran también. «Pronto, sin embargo, los mensajes violentos comenzaron a llegar: amenazas de muerte, comentarios con insultos sobre su aspecto», mencionó The Atlantic.
Cuando atacaron el exterior de su casa y pegaron fotos de su cuenta en los pasillos de su escuela, Farbstein temió por su seguridad. Terminó el secundario en línea: «Toda mi experiencia en la escuela quedó arruinada por el acoso en Instagram», dijo. «Es agotador, causa angustia. Estoy acostumbrado a que la gente me diga cosas, pero cuando me amenazan con matarme o venir a buscar a mi familia, me da puro terror».
El muchacho realizó varios reclamos mediante la herramienta de denuncia interna de la plataforma, pero la compañía demoró días en abordarlos, cuando lo hizo. «El sistema de denuncia es como si no existiera, a veces», dijo a la publicación. «Demora meses y meses que procesen un reclamo. Causa más miedo y angustia». El acoso aumentó durante el año pasado, al punto que hoy Instagram es la plataforma donde más lo sufre, agregó.
Riley (pseudónimo, a su pedido, por temor), de 14 años, quien tenía una cuenta dedicada a las muñecas American Girl, puso un hashtag a favor de la comunidad LGBTQ y pronto los trolls encontraron su número y la llamaron sin parar durante días, además de amenazarla con averiguar su domicilio y hacerle «cosas horribles». El acoso fue tan intenso que borró la cuenta.
Sarah, quien administra la cuenta sobre mujeres @douconsideryourselfafeminist, dijo a la revista: «No pasa un día sin amenazas de muerte, amenazas de violación, insultos». Ella denuncia cada episodio, pero «la mayoría de las veces uno recibe un informe en el que aseguran que no hubo transgresión» de los parámetros de la app.
Instagram trató de apuntalar su buena imagen con un Compromiso con la Amabilidad, que incluyó varias modificaciones al producto y la campaña #KindComments, con celebridades como Jessica Alba. «Nuestro objetivo es ser la plataforma online más segura», dijo la titular de políticas públicas de la firma, Karina Newton, consultada para el artículo. Instagram también anunció nuevas características para limitar el bullying, como filtros de comentarios en videos en vivo, un filtro de amabilidad para la cámara y tecnología de aprendizaje automático para detectar la agresión en imágenes. «Queremos que la gente se sienta segura en Instagram, pero sabemos que tenemos mucho más por hacer», agregó Newton.
Pero tres empleados de Instagram dijeron a The Atlantic que «no creen que la empresa haya hecho lo suficiente para proteger a los usuarios del acoso en gran escala». Uno de ellos, que pidió que se protegiera su nombre detrás del nombre sin género Alex, dijo que los esfuerzos que se hacen se orientan a mantener la imagen de la marca. «Nada puede afectar las métricas. Una herramienta puede disminuir el acoso en un 10%, pero si baja la cantidad de usuarios en un 1%, no es aceptable. Internamente, en este momento, nadie está dispuesto a cambiar una cosa por otra».
Otro empleado que pidió anonimato dijo que la retórica anti-bullying de la plataforma «no parece conectada con lo que realmente sucede en la empresa». En primer lugar, la configuración de privacidad de Instagram «es menos abarcadora que la de Facebook», señaló la publicación. «En Instagram, el perfil y todos sus contenidos son o bien públicos para el mundo o limitados a los seguidores aprobados; mucha gente, en especial aquellos que quieren que su marca personal o su pequeño negocio crezcan, dicen que se sienten obligados a mantenerse públicos porque no hay punto intermedio».
La plataforma también es «un poderoso motor de descubrimiento: en Instagram es fácil buscar por hashtag o ubicación geográfica y obtener miles de perfiles e imágenes públicas de personas», agregó el artículo. Por eso también para los trolls es simple operar contra una persona específica al etiquetarlos en una imagen o una historia.
«Aunque Instagram aplica filtros automáticos a ciertas palabras en los comentarios, los usuarios dicen que los trolls simplemente le agregan una letra extra o un símbolo a la palabra, y con eso evaden los filtros. ‘La gente siempre encuentra nuevas maneras de deletrear cosas espantosas’, dijo Katie, una Instagrammer de moda de talle grande con cientos de miles de seguidores». Ella también pidió que The Atlantic usara un pseudónimo para citarla porque «teme represalias de Instagram y de sus acosadores».
Sara Mills, que publica sobre moda para sus más de medio millón de seguidores, trató de utilizer los filtros de comentarios para eliminar ciertas palabras, pero lo encontró de poca utilidad: «Me pareció que reforzaba el comportamiento» de las personas que los habían empleado, dijo.
«Instagram debería decir: ‘Estas palabras están bloqueadas, no se puede’. Con toda la psicología que invierten en hacer que uno pase más tiempo en la app, o comparta más fotos, o para decidir de qué color será un botón, uno pensaría que podrían usar algo también para averiguar cómo hacer que las personas se traten entre sí como seres humanos». Lo que más le molestó es que «no se puede hablar con Instagram». Inclusive una cuenta verificada como la de ella nunca consiguió una persona real que la ayudara.
Según un vocero de la compañía, Facebook e Instagram comparten un equipo de 20.000 personas que trabajan en seguridad. De ellas, 7.500 personas —»una mezcla de contratistas, empleados y personal de ‘empresas asociadas'»— deben revisar el contenido de los más de 1.000 millones de usuarios de Instagram y los 2.000 millones de Facebook.
